클레임이 들어와 밤늦게까지 대책서를 써서 보냈는데, 다시 작성해 달라며 돌아온 적이 있으신가요?
예를 들어 대책서에 이렇게 적었다고 해 보겠습니다.
- 원인: 작업자 부주의
- 대책: 작업자 교육, 주의 환기
이 글에서는 이런 대책서가 왜 받아들여지기 어려운지, 그리고 받아 주는 대책서는 무엇이 다른지를 정리합니다.
대책서는 "다음에 또 들어오지 않는가"에 답하는 문서입니다
대책서는 결국 고객사의 질문 하나에 답하는 문서입니다. "이 불량, 다음에 또 들어오지 않을까?"
그런데 교육과 주의 환기는 사람의 기억에 기대는 대책입니다. 작업자가 바뀌거나 바쁜 날이 오면 같은 일이 또 생길 수 있습니다. 그래서 이런 대책은 "이번엔 조심하겠다"는 약속에 가깝습니다.
'시정'과 '시정조치'는 다릅니다
품질경영 용어를 정한 KS Q ISO 9000은 두 말을 이렇게 나눕니다.
| 용어 | KS Q ISO 9000의 정의 | 현장의 예 |
|---|---|---|
| 시정 | 발견된 부적합을 제거하기 위한 행위 | 불량품을 골라내고 다시 손봐서 납품한다 |
| 시정조치 | 부적합의 원인을 제거하고 재발을 방지하기 위한 조치 | 불량이 생긴 원인을 없애 같은 불량이 다시 나오지 않게 한다 |
대책서의 핵심은 시정조치입니다. 그런데 원인을 "작업자 부주의"로 적으면, 없앨 원인이 사람의 마음가짐이 되어 버립니다.
예: 오른쪽용 상자에 왼쪽용이 섞였다
설명을 위해 예를 하나 들겠습니다.
왼쪽용과 오른쪽용 브래킷을 만드는 공장입니다. 두 부품은 거의 똑같이 생겼고, 같은 설비에서 번갈아 만듭니다. 어느 날 고객사에서 오른쪽용 상자 안에 왼쪽용이 섞여 들어왔다는 연락이 옵니다.
앞에서 본 "원인은 부주의, 대책은 교육" 대책서가 바로 이 건의 대책서였다고 하겠습니다. 이 대책서를 처음부터 다시 써 보겠습니다.
1. 범위: 문제가 된 물건이 어디에 얼마나 있는지 숫자로
시정조치에 앞서, 섞였을지 모르는 물건이 지금 어디에 얼마나 있는지부터 적습니다. 같은 날 같은 설비에서 만든 물건이 라인과 창고, 고객사 창고에 각각 얼마나 있는지 적고, 모두 다시 확인한 결과까지 적습니다.
| 어디에 | 얼마나 | 다시 확인한 결과 |
|---|---|---|
| 라인 | 320개 | 섞인 것 없음 |
| 창고 | 14상자 | 2개 발견 |
| 고객사 창고 | 6상자 | 섞인 것 없음 |
표의 숫자는 설명을 위한 예입니다.
언제 무엇을 만들었는지 기록이 남아 있어야 이 범위를 좁힐 수 있습니다. 범위가 빠지면 고객사는 지금 들어오는 물건부터 믿을 수 없습니다.
2. 원인: 발생 원인과 유출 원인, 두 갈래로
원인은 두 갈래로 나눠 적습니다.
- 발생 원인: 왜 섞인 채로 만들어졌는가
- 유출 원인: 왜 검사에서 걸러지지 않고 밖으로 나갔는가
고객사가 피해를 본 것은 불량이 공장 밖으로 나갔기 때문입니다. 그래서 유출 원인이 빠지면 대책의 절반이 비게 됩니다.
원인을 찾을 때는 "왜"라는 질문을 사람에서 멈추지 않는 것이 요령입니다.
- 작업자가 부주의했다. 그런데 왜 그것이 섞임으로 이어졌을까? 모델을 바꿀 때 설비 안에 남은 왼쪽용을 다 비웠는지 확인하는 순서가 없었습니다.
- 출하검사는 왜 걸러내지 못했을까? 상자에서 몇 개만 꺼내 봤고, 검사표에 왼쪽·오른쪽을 확인하는 항목이 없었습니다.
이렇게 내려가 보면 원인은 사람이 아니라 순서와 기준에 있습니다.
3. 대책: 사람이 아니라 방법을 바꾼다
찾은 원인마다 대책을 하나씩 짝지어 적습니다.
| 갈래 | 원인 | 대책 |
|---|---|---|
| 발생 | 모델을 바꿀 때 잔량을 확인하는 순서가 없었다 | 설비 안 잔량이 하나도 없는지 확인하고 기록하는 순서를 작업표준서에 넣는다 |
| 유출 | 상자에서 몇 개만 꺼내 봤다 | 모든 부품을, 좌우가 다르면 끼워지지 않는 확인 지그에 끼워 본다 |
| 유출 | 검사표에 좌우 확인 항목이 없었다 | 출하검사표에 좌우 확인 항목을 넣는다 |
모든 부품을 확인 지그에 끼워 보면, 사람이 눈으로 놓쳐도 섞인 부품이 밖으로 나갈 수 없습니다. 품질경영시스템 요구사항인 KS Q ISO 9001도 해당되는 경우 생산의 관리 조건에 "인적 오류를 예방하기 위한 조치의 실행"을 포함하라고 합니다.
그리고 대책마다 누가, 언제까지 할지를 적습니다.
4. 검증: 효과와, 같은 원인이 있을 다른 곳까지
대책을 넣은 뒤 정해 둔 기간 동안 같은 불량이 다시 나오지 않았는지를 검사 기록으로 보여 줍니다.
그리고 같은 원인이 숨어 있을 만한 곳도 찾습니다. 좌우가 있는 다른 품목, 같은 방식으로 모델을 바꾸는 다른 설비입니다. 거기까지 살펴서 적어야 대책서가 마무리됩니다.
KS Q ISO 9001은 부적합이 생겼을 때 할 일로 "유사한 부적합이 존재하는 지 또는 잠재적으로 발생할 수 있는지에 대한 결정"과 "취해진 모든 시정조치의 효과성 검토"를 듭니다.
정리: 받아 주는 대책서의 네 가지
- 범위: 문제가 된 물건의 범위를 숫자로
- 원인: 발생과 유출, 두 갈래로
- 대책: 사람 대신 방법을 바꾸는 것으로
- 검증: 효과와, 같은 원인이 있을 다른 곳까지
여러분 현장에서는 대책서가 어떤 이유로 돌아왔고, 어떻게 다시 써서 통과시키셨나요?
출처
- KS Q ISO 9000:2015 품질경영시스템 — 기본사항과 용어. 3.12.2 시정조치, 3.12.3 시정. 2015-12-29 개정, 2026-08-25 확인. e나라표준인증 https://standard.go.kr/KSCI/standardIntro/getStandardSearchView.do?menuId=919&topMenuId=502&upperMenuId=503&ksNo=KSQISO9000
- KS Q ISO 9001:2015 품질경영시스템 — 요구사항. 8.5.1 g) 인적 오류 예방, 10.2.1 부적합 및 시정조치. 2024-12-13 개정. e나라표준인증 https://standard.go.kr/KSCI/standardIntro/getStandardSearchView.do?menuId=919&topMenuId=502&upperMenuId=503&ksNo=KSQISO9001
- ASQ(American Society for Quality), "What is 8D? Eight Disciplines Problem Solving Process". D4에서 문제가 생긴 원인과 함께, 왜 발견되지 않았는지도 밝히라고 합니다. https://asq.org/quality-resources/eight-disciplines-8d
심플리즘은 생산·품질·자재 관리(MES·WMS)를 현장에 맞춰 만들어 드리는 회사입니다. 궁금한 점은 편하게 물어보세요. https://simplysm.kr/contact.html